DÉROULEMENT DE LA PROCÉDURE DE MÉDIATION DE LA CONSOMMATION




1. Conditions et modalités de saisine du médiateur

Un litige ne peut être examiné par le médiateur  que si le client consommateur justifie avoir tenté préalablement de le résoudre directement avec l’agence et le service de l’établissement en charge de la relation  avec la clientèle. La demande de médiation est cependant recevable si le client consommateur n’a obtenu aucune réponse de l’agence ou du service de l’établissement  en charge de la relation avec la clientèle dans un délai de deux (2) mois.


Le dépôt d’une demande de saisine auprès du médiateur s’effectue par courrier ou à partir de son site internet en utilisant dans ce cas le formulaire de saisine prévu à cet effet.


L'adresse postale du médiateur est la suivante :

Médiateur de la consommation des Caisses régionales du Crédit Agricole de Toulouse 31, de Nord Midi-Pyrénées et de la Corse, BP 55123, 31512 TOULOUSE Cedex 5


Les adresses électroniques sont les suivantes

lestradebruno@mediateur-ca-toulouse31.com

lestradebruno@mediateur-ca-nmp.com

lestradebruno@mediateur-ca-corse.com


Le site internet du médiateur peut être consulté aux adresses suivantes :

www.mediateur-ca-toulouse31.com

www.mediateur-ca-nmp.com

www.mediateur-ca-corse.com


En cas de rejet de la demande, le médiateur  en informe le client consommateur dans un délai de trois (3) semaines.

Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du client consommateur, le médiateur, après s’être assuré de sa recevabilité, notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine. Cette notification rappelle aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus.

L’issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de quatre-vingt-dix (90) jours à compter de la date de cette notification. Le médiateur peut prolonger ce délai en cas de litige complexe. Les parties sont alors informées de cette prolongation ainsi que de la durée prévue pour la clôture du litige.


2. L'examen de la demande

  Le médiateur recense les pièces qui lui ont été adressées par le consommateur et prend contact avec le service de la Caisse régionale en charge de la relation avec la clientèle, pour obtenir le cas échéant des pièces complémentaires nécessaires au traitement du dossier.

  Le service de la Caisse régionale en charge de la relation avec la clientèle envoie par courriel ou exceptionnellement par courrier les pièces demandées par le médiateur et ce dernier en informe immédiatement le consommateur en lui demandant s’il désire faire des observations sur ces pièces ou s’il souhaite produire des pièces complémentaires. Dans ce dernier cas, le service de la Caisse régionale en charge de la relation avec la clientèle en est immédiatement informé.

Le médiateur procède à l’examen du dossier et il peut être amené le cas échéant à demander des informations ou des pièces supplémentaires à chacune des deux parties.

Le chiffrage de la demande par le consommateur ne constitue pas un plafond s’imposant au médiateur. Celui-ci peut parfaitement aller au-delà du montant demandé.

Le médiateur peut recevoir les parties ensemble ou séparément. A défaut d’accord amiable entre elles, il leur propose une solution pour régler le litige.


3. Proposition du médiateur

A l’issue de la procédure de médiation, le médiateur formule une proposition de solution écrite et motivée qui est communiquée aux parties par voie électronique ou par courrier simple.


Avant d’accepter la proposition de solution du médiateur, les parties sont informées :

- qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser cette proposition ;

- que la participation au processus de médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant un tribunal ;

- que la proposition de solution peut être différente de la décision qui aurait été rendue par un juge ;

- des conséquences juridiques liées à l’acceptation de cette proposition ;

- qu’elles disposent d’un délai de réflexion fixé par le médiateur, pour accepter ou refuser la proposition.


4. La liste des langues utilisées pour la médiation

 La recommandation rendue par le médiateur sera rédigée en langue française pour les litiges concernant des consommateurs résidant en France. Toutefois les pièces de la procédure ainsi que les correspondances postales ou électroniques peuvent être effectuées en langue anglaise ou en langue espagnole.