LES PRINCIPES DE LA MÉDIATION DE LA CONSOMMATION 




1. Cas général

 La médiation de la consommation s'applique à un litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel. 
Pour bénéficier de cette procédure de médiation, vous devez être un consommateur défini par la loi comme une personne physique agissant à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale.


2. Cas particulier de la médiation bancaire de la consommation

 L'article L. 316-1 du code monétaire et financier prévoit que tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur dans les conditions prévues au titre V du Livre 1er du code de la consommation en vue de la résolution d'un litige qui l'oppose à un établissement de crédit, une société de financement, un établissement de monnaie électronique ou de paiement et relatif aux services fournis et à l'exécution de contrats conclus dans le cadre d'opérations de banque (comptes et dépôts, crédits, services de paiement) et de services d'investissement ainsi que ceux relatifs aux instruments financiers (actions, obligations, parts ou actions d'organismes de placement collectif...) et aux produits d'épargne.

  Le médiateur peut également être saisi pour les litiges relatifs à la commercialisation des contrats d’assurance directement liés à des produits ou des services bancaires distribués par le professionnel.

  Pour les litiges relatifs aux contrats d'assurance et ne relevant pas de leur commercialisation, le médiateur transmet le dossier au médiateur de l'assurance compétent et en informe les parties à qui il précisera les qualités et coordonnées du nouvel interlocuteur.


3. Cas particulier d'un consommateur en procédure de surendettement

  L'ouverture d'une procédure de surendettement à l'égard d'un consommateur ne lui interdit pas de saisir le médiateur. Toutefois, le médiateur n'est pas compétent pour examiner des demandes relatives à des mesures qui ont déjà été édictées par le juge ou par la commission de surendettement.


4. Litiges exclus de la médiation de la consommation

La médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas :
1° Aux litiges entre professionnels ;
2° Aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
3° Aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
4° Aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
5° Aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.


Ne sont pas considérés comme des litiges de consommation, au sens du présent titre, les litiges concernant :
1° Les services d'intérêt général non économiques ;
2° Les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ;
3° Les prestataires publics de l'enseignement supérieur.


5. La gratuité de la médiation de la consommation

Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation.
Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences du présent titre.
Lorsqu'il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s'étend à l'ensemble des entreprises d'un domaine d'activité économique dont il relève, le professionnel permet toujours au consommateur d'y recourir.


6. La confidentialité de la médiation de la consommation

La médiation des litiges de consommation est soumise à l'obligation de confidentialité

Sauf accord contraire des parties, la médiation est soumise au principe de confidentialité. 

Les constatations du médiateur et les déclarations recueillies au cours de la médiation ne peuvent être divulguées aux tiers ni invoquées ou produites dans le cadre d'une instance judiciaire ou arbitrale sans l'accord des parties. 

Il est fait exception aux alinéas précédents dans les deux cas suivants : 

a) En présence de raisons impérieuses d'ordre public ou de motifs liés à la protection de l'intérêt supérieur de l'enfant ou à l'intégrité physique ou psychologique de la personne ; 

b) Lorsque la révélation de l'existence ou la divulgation du contenu de l'accord issu de la médiation est nécessaire pour sa mise en œuvre ou son exécution. Lorsque le médiateur est désigné par un juge, il informe ce dernier de ce que les parties sont ou non parvenues à un accord.